Quién hace qué en tu proceso comercial: ordénalo en una sola hoja
Muchas oportunidades se pierden en el espacio entre dos personas. Un acuerdo simple sobre quién hace cada paso evita que un cliente quede sin atender.
En muchos negocios, el proceso comercial existe, pero solo en la cabeza de cada persona. Uno cree que el otro respondió, el otro cree que el primero envió la cotización, y el cliente se queda esperando.
No hace falta un manual. Basta con una hoja que todo el equipo entienda.
Paso 1: escribe las etapas
Desde que llega una consulta hasta que el cliente queda atendido. Por ejemplo:
Paso 2: un responsable por etapa
Al lado de cada etapa, un nombre. No "el equipo": una persona. Si son dos, se aclara cómo se reparten (por canal, por zona, por tipo de cliente).
Paso 3: un tiempo esperado
¿En cuánto tiempo se responde una consulta? ¿Cuándo se hace el primer seguimiento de una cotización? No tiene que ser perfecto; lo importante es que exista un acuerdo.
Paso 4: dónde queda registrado
Cada etapa debería dejar rastro en un mismo lugar: una hoja compartida o un CRM. Así, si alguien falta, cualquier otra persona puede continuar.
Paso 5: qué pasa cuando algo se sale del guion
Un reclamo, un pedido especial, un cliente que pide hablar con el dueño. Define a quién se deriva cada caso para que nadie improvise.
La hoja está bien hecha si:
- Una persona nueva puede leerla y entender cómo se atiende a un cliente.
- Cada etapa tiene un responsable con nombre.
- Se sabe dónde buscar en qué quedó cada cliente.
Este ejercicio, aunque sencillo, suele revelar dónde se pierden oportunidades. Y es la base para decidir después si conviene una herramienta, una automatización o simplemente un mejor acuerdo de trabajo.
